Le NPS : définition
Il est courant d’intégrer à son formulaire d’évaluation la question : “Dans quelle mesure recommanderiez-vous cette formation à un ami ou un collègue ?”, avec une échelle allant de 0 à 10.
C’est ce que l’on appelle le “Net Promoter Score” ou NPS, un concept introduit par Fred Reichheld, Bain & Company, dans un article de la Harvard Business Review en 2003 (https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow). C’est une marque déposée du cabinet de conseil Bain.
L’intérêt de cette question très simple est qu’elle s’applique indifféremment à toute forme de service ou de produit, et qu’elle peut donc donner lieu à un indicateur comparable entre différentes industries. Qu’il s’agisse d’un vol en avion, d’un nouveau réfrigérateur ou d’une formation, la question a du sens.
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L’analyse du résultat du Net Promoter Score (NPS)
On lui applique ensuite l’analyse suivante :
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Les personnes qui ont donné une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ou prescripteurs: ils sont susceptibles de recommander le service.
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Les personnes qui ont donné une note entre 0 et 6 sont des détracteurs : ils diraient plutôt du mal du service qu’ils ont reçu.
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Les personnes qui ont donné une note de 7 ou 8 sont considérés comme neutres, ou passifs, ni promoteurs ni détracteurs.
Comme on le voit, l’analyse prend en compte un biais, un décalage vers le positif, qui traduit le fait que, devant la question posée, les gens sont enclins à tempérer leur jugement: s’ils disent que la probabilité de recommander est de 6 sur 10, en réalité cela veut dire qu’ils ne recommanderaient pas du tout, ce sont déjà des détracteurs.
Sur cette base, on calcule le score NPS en considérant le pourcentage de promoteurs, auquel on soustrait le pourcentage de détracteurs. Les passifs n’interviennent pas dans la formule.
On obtient donc un indicateur unique, traduisant la propension des répondants à recommander le service ou produit dont ils ont fait l’expérience.
Cet indicateur simple et unique peut être critiqué, mais il a le mérite d’être universel. Le plus intéressant toutefois, n’est pas tant d’essayer de le comparer avec des confrères, mais d’en suivre l’évolution dans le temps. C’est donc une bonne pratique de l’inclure dans vos retours de satisfaction.
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