Le modèle d’évaluation de formation Kirkpatrick
Le modèle Kirkpatrick d'évaluation de formation, qui fait aujourd’hui encore fait référence, distingue 4 niveaux d’évaluation :
- Réaction : dans quelle mesure les participants ont apprécié la formation, l’ont trouvée stimulante, engageante, pertinente.
- Apprentissage : dans quelle mesure les participants ont acquis les connaissances et compétences attendues à l’issue de leur formation.
- Comportement : dans quelle mesure les participants mettent en pratique, dans l’exercice de leur métier, ce qu’ils ont appris durant leur formation.
- Résultats : dans quelle mesure la formation a-t-elle eu un effet positif mesurable sur la marche de l’organisation ou de l’entreprise.
Le Niveau 1 de Kirkpatrick
Le niveau 1, réaction, est celui classiquement géré par un dispositif minimal d’évaluation, y compris en mode papier. Il s’agit assez simplement de demander au stagiaire son sentiment sur différents aspects de la formation.
Le Niveau 2 de Kirkpatrick
Le niveau 2, celui des apprentissages, relève d’une mesure des connaissances avant et après la formation. Il est souvent oublié, par manque d’outils appropriés, et il est courant que, au lieu de mesurer les apprentissages véritables, on se contente de demander aux participants s’ils ont le sentiment d’avoir appris. Le sentiment a son importance, mais il ne remplace pas la mesure effective.
Les niveaux 1 et 2 sont typiquement évalués à chaud, c'est-à-dire immédiatement après la formation. Pour véritablement mesurer la progression des connaissances, le niveau 2 requiert une mesure avant et après. L’évaluation des connaissances en amont de la formation est aussi l’occasion de valider les pré-requis et donc la bonne adéquation de la formation.
Le Niveau 3 de Kirkpatrick
Le niveau 3, les comportements, ne peut être évalué qu’à froid. Il s’agit de mesurer de quelle manière les acquis ont pu être activés de manière opérationnelle, dans quelle mesure ils ont été utiles professionnellement. Cela pourra être estimé par le stagiaire lui-même, ou par son manager.
Le Niveau 4 de Kirkpatrick
Le niveau 4, les résultats, porte sur la mesure d’un véritable retour sur investissement mesurable économiquement. La mesure véritable est en général complexe, et demande une véritable étude. Dans de grandes organisations structurées en entités comparables, il est possible de procéder par une forme de “A-B Testing”, c’est à dire comparer les indicateurs opérationnels d’une entité qui a mis en place un plan de formation avec ceux d’une entité semblable qui ne l’a pas déployé.
À défaut d’une mesure globale relevant d’un audit, on peut imaginer d’évaluer la perception qu’en a le manager.
Enquêtes auprès des managers
Comme on l’a évoqué plus haut, l’évaluation adressée au manager de chaque participant est particulièrement précieuse. Il ou elle est peut être le mieux placé pour évaluer dans quelle mesure la formation a eu un impact de niveau “comportement”, c'est-à-dire apportant une amélioration effective des modes de travail, au quotidien. C’est le niveau 3 de Kirkpatrick.
La difficulté la plus souvent rencontrée est d’identifier le manager de manière à peu près systématique, et d’avoir une adresse email ou un numéro de mobile pour lui adresser une enquête. Ce besoin doit être pris en compte dès le processus d’inscription, d’autant que le manager n’est pas toujours la personne qui passe la commande de formation.
Mais c’est pratiquement la seule difficulté : une fois que le processus d’inscription intégrera la saisie des coordonnées du manager, toute la suite sera automatisée, ne demandera aucun effort supplémentaire, et avec un bénéfice important.
Si l’on parvient à mettre en œuvre une enquête auprès des managers, elle interviendra à froid, de l’ordre de deux à trois mois après la formation, et sera extrêmement synthétique, avec de l’ordre de 3 à 5 questions peut-être. Comme on l’a dit, l’enquête aura un bénéfice collatéral, de rappeler au manager que peut-être d’autres de ses collaborateurs pourraient bénéficier de cette formation.
Enquêtes auprès des formateurs
Plus encore que les managers, il est important de demander leur avis aux formateurs. D’une part leur point de vue sur le déroulé de la formation est primordial, d’autre part s’agissant le plus souvent de professionnels, ils ont un recul très pertinent et peuvent naturellement comparer le déroulé d’une session avec celui auquel ils sont habitués, ils peuvent évaluer si le niveau des stagiaires était approprié, ils peuvent indiquer s’ils ont identifié des besoins de formation complémentaires chez certains des stagiaires.
Même si l’on juge la satisfaction du formateur moins critique que celle de ses clients stagiaires, tous les organismes de formation ont à cœur de cultiver un vivier de prestataires formateurs sur lesquels ils pourront s’appuyer, et il importe pour cela que le formateur aussi soit satisfait de chacune des sessions.
En outre, s’il y a eu un accrochage avec l’un ou l’autre des stagiaires, et que ce dernier en fasse état dans sa remontée de satisfaction, il est bien légitime de disposer aussi de la vision du formateur sur cet incident.
Bref, l’enquête auprès des formateurs est de la première importance. Contrairement aux managers, les formateurs seront toujours bien identifiés, et il n’est pas difficile d’avoir une exigence de 100% de taux de retour les concernant.
Enquêtes et évaluation de connaissances
Il est important de bien distinguer deux dispositifs bien différents, qui peuvent intervenir dans l’évaluation de formation :
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Les enquêtes, que l’on appellera parfois enquêtes de satisfaction, même si leur portée peut aller bien au-delà de la seule satisfaction. Elles procèdent d’une logique de recueil d’information, et elles intégreront des questions qui n’ont pas de réponses correctes ou erronées.
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L’évaluation des acquis, qui vise à obtenir une mesure quantitative des bénéfices de la formation en termes de connaissances et compétences acquises. Ici, chaque question posée est un petit exercice et chaque question peut contribuer à construire une note globale, qui sera une mesure de la connaissance.
Dans les deux cas on appelle cela “évaluation”, et il arrive que l’on parle de “questions” et même de “questionnaires”. Mais utiliser les mêmes mots apporte de la confusion. C’est pourquoi nous préférons :
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Utiliser uniquement le terme d’enquêtes pour le recueil d’information, éventuellement de “formulaire d’enquête” pour faire référence à l’ensemble des champs de saisie soumis au stagiaire.
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Utiliser les termes de “questions”, “questionnaires” et “évaluations” uniquement dans le contexte de la mesure des acquis.
Les outils et solutions mis en œuvre sont de nature très différente. Il arrive encore que l’on déploie un dispositif d’évaluation en ne faisant intervenir que des enquêtes, sans y adjoindre une réelle mesure des acquis. Notre point de vue est que, une fois que l’on dispose d’une solution permettant de coupler enquêtes et évaluations, on disposera d’un retour bien plus complet, plus précis et plus objectif en traitant l’évaluation de connaissance.
Et c’est aussi le seul moyen de véritablement couvrir le niveau 2 du modèle Kirkpatrick.