Vérifier les conditions du succès : une obligation pour mettre en place une démarche d’assurance qualité
Quelques explications sur la démarche d'assurance qualité
Tous les métiers s’appuient sur une masse de connaissances objectives, sans lesquelles il est impossible de travailler de manière efficace et sûre. Ces connaissances peuvent être d’ordre très général, et relèvent en partie de nos études, ou peuvent être propres à un contexte spécifique.
Par exemple le maniement de tel ou tel programme, de telle ou telle machine ou la connaissance d’une procédure ou d’un texte de loi.
On part souvent du principe que l’expérience ainsi que le niveau général d’un salarié ou d’un collaborateur est suffisant pour qu’il puisse réussir. Un éventuel déficit de connaissances serait comblé rapidement et en presque autonomie par le collaborateur.
Cependant, le niveau général d’une personne est rarement suffisant pour qu’elle puisse maîtriser l’ensemble des connaissances indispensables à la réalisation de ses missions. Pour mettre en place une démarche d’assurance qualité, il faut donc avant toutes choses identifier de manière précise les connaissances de base requises pour chaque mission, et vérifier qu’elles sont maîtrisées.
Prenons un petit exemple concret
Aurélie travaille depuis 7 ans dans une société d’édition de logiciel Saas. Informaticienne expérimentée, elle est reconnue dans l’entreprise pour avoir terminé plusieurs projets pour des clients exigeants. Aurélie a donc été placée sur un nouveau projet qui nécessite l’utilisation d’une technologie particulière de base de données. Ayant abordé le sujet lors de ses études, elle en a quelques connaissances. Son chef et elle estiment donc qu’elle est en mesure de mener à bien le projet.
Le projet débute bien et Aurélie ne rencontre pas de difficultés particulières. Elle se familiarise avec les nouveaux outils et trouve des solutions pour faire fonctionner les différentes requêtes sur la nouvelle base de données.
Alors que le projet est bien avancé, il est temps de charger un volume de données important, et l’on se rend compte que les performances de l’application sont très insuffisantes. L’entreprise fait appel à un expert, qui audite le développement. Sa conclusion est que les requêtes sur la base de données sont mal conçues, et ne pourront pas être optimisées simplement. Le projet est à reprendre, ce qui induira des surcoûts et des retards importants. Le client est furieux, il menace d’un procès. Il estime que l’entreprise n’a pas fait le nécessaire pour assurer que le projet pouvait réussir: elle aurait dû vérifier que Aurélie et son équipe possédaient la connaissance requise pour faire le meilleur usage de cette base de données.
Aurélie considère que c’est un échec professionnel difficile à assumer. Elle envisage maintenant de changer d’entreprise.
Dans son rapport, l’expert indique que l’erreur est assez commune. Elle avait même été commise par une autre équipe de l’entreprise sur un autre projet 5 mois auparavant… L’entreprise n’avait donc pas mis en place de démarche d’assurance qualité.
Cet exemple, qui aurait des équivalents dans pratiquement tous les métiers, démontre des points essentiels :
- Personne ne sait tout, c’est une évidence, et il ne suffit pas d’une bonne formation et d’une expérience solide, pour posséder toutes les compétences requises.
- Les erreurs causées par un défaut de connaissance peuvent avoir des conséquences majeures. Non seulement l’entreprise en supportera les coûts directs, mais elle pourrait être attaquée pour sa négligence.
- La cheffe de projet aurait été heureuse de se former aux sujets qu’elle ne maîtrisait pas. Elle n’avait cependant pas même le moyen d’identifier quels étaient ces sujets. Son employeur l’a mise en situation d’échec.
- Une partie essentielle de la connaissance relève de la capitalisation, c'est-à-dire de la mise à profit des retours d’un projet ou d’une mission dans des contextes semblables.
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L’entreprise peut avoir à démontrer qu’elle a vérifié
L’exemple cité plus haut permet d’illustrer la responsabilité des entreprises puisque ce cas peut avoir comme conséquences des suites juridiques coûteuses. Le client de l’entreprise souligne les pertes conséquentes causées par le retard.
Pendant les différentes réunions de crises qui ont suivi, le client a réalisé qu’Aurélie n’avait pas été formée aux technologies du projet. Son employeur assure cependant que l’expérience de sa collaboratrice sur les autres projets, sa capacité d’adaptation et ses diplômes garantissaient à eux seuls sa capacité à réussir.
Le client argumente en retour que la seule confiance dans les capacités d’Aurélie ne constituait pas une assurance qualité satisfaisante surtout dans le cas d’un projet considéré comme critique. L’entreprise devait donc s’assurer et ne pas supposer qu’ils avaient réuni toutes les conditions de réussite.
L’entreprise serait en position de force si elle pouvait établir qu’elle a bien vérifié l’expertise d’Aurélie sur les outils spécifiques du projet en ayant mis en place une démarche d’assurance qualité basée sur l’évaluation. D’autres difficultés auraient pu apparaître, mais ne relevant pas d’une démarche défaillante.
On peut transposer cette histoire à pratiquement tous les métiers. Tel collaborateur d’un établissement bancaire pouvait-il ignorer le dernier texte de loi relatif au blanchiment ? La banque a-t-elle fait le nécessaire pour s’assurer qu’il ne l’ignorait pas ? Peut-elle démontrer qu’elle s’en est assurée ?
L’évaluation dans la démarche d’assurance qualité
L’un des fondements des démarches d’assurance qualité est précisément de s’assurer que les conditions de la réussite de chaque projet sont bien réunies, de le vérifier systématiquement, et d’être en mesure même de démontrer qu’on l’a vérifié. C'est-à-dire de disposer de preuves, de la traçabilité des actions visant à assurer la démarche. On ne sera jamais totalement à l’abris d’une erreur ou d’un accident, mais on doit pouvoir montrer qu’il s’agit bien d’un accident et non d’une démarche erronée.
L’évaluation généralisée est un outil indispensable dans une démarche d'assurance qualité. Il est donc important avant de débuter un projet, que l’organisation s’assure systématiquement et de façon quantifiable et traçable que l’ensemble de l’équipe dispose bien des connaissances pour réussir.
On comprend donc à quel point l’évaluation des connaissances, et les outils qui permettent de la généraliser, tient un rôle déterminant dans toutes démarche d’assurance qualité, et plus largement encore, toute démarche d’amélioration des process.
ExperQuiz : une solution d’évaluation qui facilite la mise en place d’une démarche d’assurance qualité
ExperQuiz en tant que LMS centré sur l’évaluation, dispose de nombreux outils et fonctionnalités qui permettent de répondre aux enjeux d’une démarche d’assurance qualité efficace.
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