Pourquoi le L&D est-il essentiel pour la rétention client ?
L’amélioration de la satisfaction client et de la fidélisation
La satisfaction client (qui peut notamment être objectivement mesurée grâce au NPS) est essentielle pour n’importe quelle entreprise qui souhaite conserver ses clients et développer son chiffre d'affaires.
Que ce soit en BtoC ou en BtoB, la satisfaction client repose en grande partie sur la capacité des équipes commerciales et les équipes du support clients à offrir des interactions pertinentes et personnalisées.
C’est là qu’un programme de formation solide et évolutif à destination des équipes en contact avec les clients devient indispensable :
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Pour une meilleure maîtrise des produits et services : les clients attendent des réponses précises et fiables à leurs questions. Une équipe bien formée inspire confiance et renforce la satisfaction.
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Pour des compétences en communication avancées : une interaction claire et empathique répond aux attentes et crée une expérience client positive.
Le programme de formation peut se répartir en 2 étapes :
- L’onboarding des nouveaux arrivants : cette étape doit permettre aux collaborateurs récemment arrivés de maîtriser les produits et services commercialisés par l’entreprise, d’avoir une vision claire de la stratégie et des missions de l’organisation, de connaître les processus et fonctionnements internes (quels services fait quoi et quand), de maîtriser les outils informatiques mais aussi d’avoir des éléments de langages permettant de communiquer directement avec les clients.
- La formation continue : tout au long du parcours de chaque collaborateur il est indispensable qu’il puisse avoir les dernières informations, qu’il s’agisse des nouveautés produits, des nouvelles ambitions de l’entreprise, sur les nouvelles pratiques et sur les nouveaux outils. Plus encore pour les collaborateurs en contact direct avec les clients, il est crucial qu’ils maîtrisent chacun des ces aspects afin de pouvoir répondre efficacement aux besoins des clients et prospects.
Réduire le turnover des équipes en contact client grâce au L&D
Les équipes en contact avec les clients jouent un rôle clé dans l’image et la performance d’une entreprise. Pourtant, ces postes sont souvent marqués par un fort taux de turnover. Les changements de collaborateurs impactent directement la qualité du service, génère des coûts élevés de recrutement et de formation sans parler des insatisfactions clients que cela peut engendrer. Des collaborateurs en formation ne peuvent pas remplir leurs missions et ne peuvent pas participer à l'efficacité de leur service ce qui implique des équipes moins réactives aux différentes demandes.
En proposant des formations adaptées, des parcours d’évolution clairs et des opportunités de montée en compétences, l’entreprise montre qu’elle investit dans le développement de ses collaborateurs. Cela renforce l’engagement et la motivation à long terme ce qui a un impact direct sur les interactions que les collaborateurs peuvent avoir avec les clients et réduit significativement le turnover.
Le coût du turnover est bien plus élevé que celui de la mise en place d’une démarche de formation efficace. En réduisant les départs et en améliorant la satisfaction des employés, le L&D permet de garantir un service client de qualité, une meilleure rétention des talents et une marque employeur plus attractive.
Customer education : le L&D pour les clients
Le L&D peut également être utilisé directement auprès des clients, surtout dans un environnement BtoB ! On parle alors de Customer Education ou de Customer Training, une approche qui vise à former les clients pour qu'ils tirent le meilleur parti des produits ou services d’une entreprise
Traditionnellement, le L&D à destination des clients s’effectuait surtout en présentiel voire par téléphone, mais grâce aux technologies digitales, il peut maintenant prendre plusieurs formes : de simples guides ou tutoriels à de véritables formations en e-learning. Le customer training peut même aller jusqu’à la gamification et la délivrance de certifications et diplômes : Google applique cette stratégie pour ses propres produits.
Le customer training apporte plusieurs avantages :
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Améliorer l’expérience client : un client bien formé comprend mieux le produit et l’utilise plus efficacement, exploitant ainsi tout son potentiel.
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Réduire la charge du service client : moins de questions récurrentes et une meilleure autonomie des clients permet au service client de se concentrer sur des tâches à plus fortes valeurs ajoutées.
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Stimuler l’adoption et l’upsell : un client qui maîtrise un produit est plus enclin à explorer d’autres fonctionnalités et services.
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Image de marque : une entreprise qui propose un véritable programme de formation sur ses produits ou services valorise son image et son expertise.
Le customer training a une importante influence sur la fidélité et la satisfaction des clients et peut en faire de véritables ambassadeurs pour la marque !
Le Learning & Development, porté par des solutions digitales innovantes comme ExperQuiz, constitue un investissement stratégique pour toute entreprise souhaitant optimiser la satisfaction et la fidélisation client. En formant leurs équipes et les clients de manière continue, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients, anticiper leurs besoins et construire des relations durables et profitables.
Dans un monde en constante évolution, placer le L&D au cœur de la stratégie commerciale et marketing est plus que jamais une démarche indispensable.